Communicatie en reputatie: directeur Park Mobile gaat de mist in

Parkmobile is de #1 parkeerapp waarmee betaald parkeren een fluitje van een cent wordt. Zo lijkt het, want helaas gaat het betalen niet altijd vlekkeloos. Zo bleek tijdens een uitzending van Radar.

Soms denk je bij het zien van een interview dat een probleem dat jouw bedrijf veroorzaakt in een poep en een zucht opgelost kan worden: je verontschuldigt je voor de ontstane problemen, stort het te veel geïnde bedrag terug en zegt tegen de klant dat je onmiddellijk gaat onderzoeken wat er aan de hand is (desnoods met een bloemetje voor de ontstane commotie) en belooft je dienst te gaan verbeteren.

Klant tevreden, goed gevoel én, belangrijk als directeur van een bedrijf: reputatie gered. Hoe simpel kan het zijn!

Niets van dit alles bij Parkmobile. Twintig telefoontjes per dag over te veel geïnde parkeerbedragen doen geen belletje rinkelen, althans daar lijkt het op.

Dan schakelt een boze klant Radar in en word je door de makers van het programma uitgenodigd om uit te leggen wat er aan de hand is. Als je vervolgens zo de mist in gaat als de heer Novak van Parkmobile, wordt het echt tijd om een communicatieadviseur of reputatiemanager in te schakelen.

Bekijk hier het fragment uit Radar:

Vier tips voor mensen als Dhr. Novak:

  1. Neem de klachten van uw klant serieus. Stuur ze niet van het kastje naar de muur, maar los het probleem (snel) voor ze op. Het doet er op dat moment niet toe wie de verantwoordelijke is want: dienstverlening staat voorop (naast de reputatie van uw bedrijf).

  2. Schuif verantwoordelijkheden niet af naar andere partijen en zeker niet naar de klant zelf.

  3. Neem serieuze stappen om uw diensten te verbeteren. Als per dag twintig klanten contact opnemen met de helpdesk met klachten over een app die niet naar behoren functioneert, is dat een signaal dat er iets niet deugt. Start onmiddellijk met een onderzoek naar wat er aan de hand is en verbeter uw dienst. Vergeet hierbij vooral niet uw klanten regelmatig te voorzien van informatie over de stappen die hierin zijn genomen.

  4. Besteed aandacht aan communicatie en reputatie. Het interview in de uitzending van Radar bewijst dat reputatieschade snel is veroorzaakt, maar ook makkelijk voorkomen had kunnen worden. Downsize het issue door het probleem van de klant snel en adequaat op te lossen en dit goed te communiceren, in het algemeen en zéker tijdens een interview bij Radar.

Blogs
Recente Blogs
Archief
Zoeken via tags
Volg ons
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Social Icon
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin

© 2016 Ermers Communicatie
info@ermers-communicatie.nl

Telefoon: 0654 670 686

Kamer van Koophandel-nummer: 63759640

BTW-nummer: NL 116677703B01

Bankrekening: NL07 INGB 0002 9727 50